Hiukset pilalla - Schwarzkopf vastasi

Kirjoitin runsas viikko sitten sunnuntai-iltana sukulaiselleni tapahtuneesta hiuskatastrofista, jossa hiukset olivat paakkuuntuneet hiustenhoitotuotteiden reagoissaan keskenään. Aiemmat vaiheet voit lukea täältä.

Schwarzkopf vastasi tiedusteluihin vasta, kun asiasta tehtiin julkinen. Sitä ennen he eivät olleet reagoineet Suomen Henkelin tiedusteluihin sekä olivat poistaneet kysymyksen, jonka laitoin heidän Facebook sivuilleen. Julkaisin blogikirjoitukseni sunnuntai-iltana ja - kuinka ollakaan - vastaus napsahti sähköpostiini maanantaina iltapäivällä. Selvitystyö oli valmistunut samana päivänä. Melkoinen sattuma. Kirjettä ei ole päivätty eikä allekirjoitettu. Suuri firma vastaa anonyymisti.

Schwarzkopfin mukaan hiustenhoitotuotteet eivät voi reagoida keskenään, eivätkä muodostaa lämpöä. Ei – niiden ei todellakaan pitäisi tehdä niin, mutta näin kuitenkin tapahtui. Schwarzkopfin selitys paakkuuntumiselle on, että hius on niin huonokuntoinen, että se takkuuntuu helposti hiuksia pestessä, mukana mikroskooppikuva hiuksesta. Täysin vailla selitystä jäi seikka, että hiuksia selvitti useampi ihminen ja että aikaa työhön kului enemmän kuin työpäivä. Kaksi kampaajaa kieltäytyi edes yrittämästä.

Schwarzkopf tarjoaa sukulaiselleni mahdollisuutta käydä Helsingissä Schwarzkopf Akatemiassa saamassa neuvontaa hiusten hoitoon. Reissaaminen kolmen ja puolen tunnin päähän saamaan hiushoitoneuvontaa kaiken tapahtuneen jälkeen ei ymmärrettävästi oikein innosta häntä. Sukulaiseni on ollut alusta saakka vankasti sitä mieltä, että reklaamatiosta ei ole hyötyä. Kuluttajan asema onkin tämän kaltaisissa tapauksissa heikko, etenkin jos yritys ei edes vaivaudu vastaamaan ennen kuin asiasta tehdään julkinen.  Melkoista ylimielisyyttä osoittaa myös kommenttini poisto Facebook-sivuilta. Kuinka monella reklamoivalla on bloggaava sukulainen tai tuttava?

Tapahtumasta pitää olla näyttö. Tuotteet ja näytteet paakkuuntuneista ja irronneista hiuksista eivät näköjään riitä. Olen toimittanut Henkel Finlandille yhteystiedot kampaajille, jotka tekivät tosissaan töitä pelastaakseen hiukset. Olen pyytänyt Henkel Finlandia ottamaan heihin yhteyttä, jotta kuulevat suoraan kampaajilta, missä kunnossa hiukset oikein olivat.

Jäädään seuraamaan tilannetta, miten Schartzkopf suhtautuu hiusalan ammattilaisten lausuntoihin.

Aiemmin tapahtunutta:

• Hiukset pilalla - Schwarzkopf ei vaivaudu vastaamaan

Hiukset pilalla - Schwarzkopf ei vaivaudu vastaamaan

Haar radikal beschädigt - Schwarzkopf sieht keine Veranlassung für eine Rückmeldung auf die Reklamation

Um eine Zusammenstellung auf Deutsch zu sehen, bitte nach unten scrollen. 

Päivitys 6.11.2013. Sähköpostiini on napsahtanut maanantai-iltapäivällä 4.11.2013 vastaus Schwarzkopfilta. Julkisuus on tehokasta, ei mennyt kuin puoli vuorokautta tämän tekstin julkaisemisesta. Palaan asiaan paremmalla ajalla, kerron lisää ja kommentoin heidän vastaustaan.
Lue jatkotapahtumat täältä.

Huonosta tuotteesta tai palvelusta pitää pääsääntöisesti reklamoida suoraan yritykselle ja tarjota heille mahdollisuus korjata asia. Jos firma ei vaivaudu edes vastaamaan, pitää ottaa tiukemmat keinot käyttöön - kuten tehdä asiasta julkinen. Lukekaapa mitä tapahtui vanhalle sukulaiselleni ja miten hiusalan jätti asiaan on tähän mennessä suhtautunut. Lainaukset kirjeenvaihdosta.

 

Lähetin Schwarzkopfin maahantuojalle Henkelille oheisen viestin:

"Käännyn puoleenne iäkkään sukulaiseni puolesta. Hän on käyttänyt Schwarzkopfin hiustenhoitotuotteita varsin ikävin seurauksin. Ohessa kuvaus tuotteista ja tapahtumaketjusta.

Sukulaiseni pesi hiuksensa torstaina 28.3.2013, laittoi suihkemaista hoitoainetta. Kampauksen hän viimeisteli hiuslakalla. 
Käytetyt tuotteet:

• SEAH Hairspa, Color Revival Shampoo, Coloured hair
• SEAH Hairspa, Blossom Spritz Conditioning Spray, Coloured hair
• Silhouette Hairspray, Super hold.

Hiuslakan lisäämisen jälkeen päänahkaa alkoi ”kiristää” ja hiuksiin alkoi muodostua takkuja. Sukulaiseni päätti ratkaista ongelman pesemällä aineet pois hiuksista. Veden lisääminen alkoi kuumentaa hiuksia ja hiuksiin muodostui paakkuja ja takkuja, jotka eivät lähteneet pesemällä eivätkä kampaamalla. Sukulaiseni kävi samana päivänä kampaajalla, joka tunnin verran yritti selvittää hiuksia. Työ jäi kesken, minkä jälkeen sukulaiseni yritti pehmittää paakkuja itse hoitoaineella huonolla menestyksellä. Perjantai kului pilalle menneitä hiuksia surressa. Lauantaina hän meni toiseen kampaamoon, jossa hiuksia selvitettiin kolmen ihmisen voimin yhteensä noin yhdeksän (9) tuntia. Hiusten kunnon näki kaikkiaan neljä kampaajaa. Sukulaiseni oli tapahtumasta kovin hämmentynyt ja pelkäsi, että hiukset jouduttaisiin leikkaamaan kokonaan, mikä olikin varsin lähellä. Niin pahasti ne olivat takussa. Hiuksia selvitettäessä hiuksia irtosi paljon ja tällä hetkellä hiuksissa on kohtia, joissa hiukset ovat varsin lyhyet.  Liitteenä olevassa kuvassa näkyy osa hiustukosta, osan irronneista hiuksista kampaaja otti talteen itselleen. Voimme tarvittaessa lähettää osan kuvan hiustukosta tutkittavaksenne. Osan jätämme talteen mahdollista ulkopuolisen tahon tarkastelua varten. Toissa valokuvassa sukulaiseni käyttämät tuotteet.
 Millä tavoin tuotteet ovat voineet reagoida keskenään? Jonkinlaisesta reaktiosta kertovat lämpö sekä paakkuuntuminen? Kyseiset tuotteet ovat sellaisia, että niiden ei käsittääkseni pitäisi reagoida keskenään millään tavalla. Kaikkia tuotteita sukulaiseni on käyttänyt aiemmin. Mitään muita hiustuotteita ei samaan aikaan ollut käytetty.
Kirjoitan kemikaaleista sekä pidän kuluttaja-aiheista Kemikaalikimara-blogia. Kiinnostaa siis myös tietää, ovatko tällaiset tapahtumat yleisiä ja onko tällaisesta riskistä syytä kertoa kuluttajille. Mikä on korvauskäytäntönne tällaisissa tapauksissa?
Jos tuotteet reagoivat näin odottamattomalla tavalla, oletan asian kiinnostavan myös Schwarzkopfia, jotta vastaavanlainen ei pääse toistumaan."

Sähköpostivaihdon jälkeen sain ohjeeksi lähettää sekä tuotteet että näytteen paakkuuntuneista hiuksista Henkelille. He puolestaan toimittivat ne eteenpäin Schwarzkopfille Saksaan analysointia varten. Kun vastausta ei vielä parin kuukauden jälkeen kuulunut, lähetin Henkelille tiedustelun asiasta. Saksasta ei kuulemma ollut tullut vastausta - eikä sieltä vastattu edes uuteen tiedusteluun. Suomen Henkel on toiminut asianmukaisesti ja on tässä asiassa ikävässä välikädessä, jos kerran päämies ei tee asialle mitään. Laitoin asiasta tiedustelun Schwarzkopf Deutchlandin Facebook sivulle:

"Dear Schwarzkopf Deutschland,

I have sent a reclamation to Schwarzkopf Finland regarding totally spoiled hair by your hair care products. The hair of my old relative was clumped severely and it took a whole day for a hairdresser to clear the hair. The product and a sample of the hair was sent to you for analysis in July. Despite of our inquiries we have not received any answer from you. Schwarzkopf Finland (Henkel) has tried to get more information from you without any outcome. Is this really the level of your customer service?"

Facebook-viestiini ei vastattu, vaan se poistettiin sivulta kokonaan. Joten laitetaanpa ihan yleiseen tietoon, miten suuri yritys suhtautuu asiakaspalautteeseen. Tässä kirjoituksessa on mukana saksankielinen tiivistelmä, jotta asiakaskunta Saksassa saa tietää, miten välinpitämätömästi Schwarzkopf suhtautuu asiakkaalta tulleeseen varsin vakavaan palautteeseen. Heillä oli monta kuukautta aikaa selvittää asia ja korjata tilanne, mutta eivät vaivautuneet sitä tekemään. Suomalaisnaisen hiukset ja asiakaspalvelu eivät Schwarzkopfia kiinnosta.

Tarina jatkuu...

• Hiukset pilalla - Schwarzkopf vastasi

Haar radikal beschädigt - Schwarzkopf sieht keine Veranlassung für eine Rückmeldung auf die Reklamation

Bisher war ich fest überzeugt, Produkt- und Dienstleistungsreklamationen direkt den Dienstleister zu adressieren. Dadurch hat die Firma eine Möglichkeit, selbst die Sachlage zu überprüfen und fachkundige Rückmeldung zu geben. Erst wenn die Firma gar nicht zu reagieren scheint, soll man dann die Sache öffentlich machen. So wie im Fall eines Bekannten aus meiner Familienkreis mit der Horrifierende Erfahrung mit der Deutschen Haarkosmetikfirma Schwarzkopf.

Ende März dieses Jahres hat eine Verwandte von mir folgende Haarpflegeprodukt von Schwarzkopf angewendet:

• SEAH Hairspa, Color Revival Shampoo, Coloured hair
• SEAH Hairspa, Blossom Spritz Conditioning Spray, Coloured hair
• Silhouette Hairspray, Super hold

Kurz nach der Haarspray-Anwendung fing Ihr die Kopfhaut sehr unagenehm zu jucken. Das Haar fing an wie verrückt zu zerwicken, es war unmöglich sie zu kämmen oder zu bürsten. Die Frau entschied das Haar zu waschen, alle Pflegemitteln durch spülen mit Wasser zu entfernen. Wasser hat diese chemische Reaktion nur beschleunigt! Meine Verwandte ging zu Friseur, die mehr als eine Stunde lang versucht hat, das Haar in Ordnung zu bringen. Leider waren auch ihre Versuche Erfolglos. Tag und Abend waren verloren!

Am nächsten Tag entschied die Frau ein anderes Haarsalon zu besuchen. Dort haben 3 Friseure insgesamt 9 (Neun!!) Stunden lang versucht, das Haar zu retten. Die Versuche, wie denn sonst, waren nicht gerade erfolgreich. Große Haarbüscheln sind vom Kopfhaut abgekommen, das Haar musste radikal geschnitten werden. Sie können denken, was eine ältere Dame dabei fühlen muss. Die Zahl der geflossenen Tränen ist nicht zu befassen.

Kurz danach sucht sie Kontakt mit Schwarzkopf Finnland. Da es sich dabei um eine reine Vertriebsgesellschat handelt, wird die Reklamation an die Spezialisten der Henkel-Zentrale in Deutschland weitergeleitet. Auf unsere mehrmalige, wiederholte Nachfragen sagt Schwarzkopf Finnland immer nur, es liegt keine Rückmeldung aus Deutschland vor. Direkte eMails an Henkel in Deutschland bleiben unbeantwortet.

Weil Henkel nicht zu reagieren scheint, mache ich einen Eintrag auf die Facebookseite von Schwarzkopf Deutschland als neue Eskalationsstufe.
Was ist die Reaktion von Henkel? Ha, ja, Sie ahnen es schon, der Eintrag wird gelöscht! Immer noch keine Kommentare zu der Sachlage.

Anscheinend nehmen weder die Firma Henkel noch die Marke Schwarzkopf Kundenreklamationen nicht im Ernst. Beiden scheint es gleichgültig zu sein, ob ihre Kundinnen durch die in ihren Produkten enthaltene Chemie Probleme bekommen.

Von Juli bis Anfang November ist nichts passiert. Es reicht mir, ich mache meine Erfahrung mit Henkel und Schwarzkopf publik. Die Blogeinträge bei Iltalehti erreichen mehrere hundertausende Finnische Verbraucher und Verbraucherinnen. Vielleicht sind es viel mehr Verbraucher unter uns, die ähnliche Erfahrung mit Henkel und Schwarzkopf haben.