Kemikaalikimara: Hiukset pilalla - Schwarzkopf ei vaivaudu vastaamaan

sunnuntai 3. marraskuuta 2013

Hiukset pilalla - Schwarzkopf ei vaivaudu vastaamaan

Haar radikal beschädigt - Schwarzkopf sieht keine Veranlassung für eine Rückmeldung auf die Reklamation

Um eine Zusammenstellung auf Deutsch zu sehen, bitte nach unten scrollen. 

Päivitys 6.11.2013. Sähköpostiini on napsahtanut maanantai-iltapäivällä 4.11.2013 vastaus Schwarzkopfilta. Julkisuus on tehokasta, ei mennyt kuin puoli vuorokautta tämän tekstin julkaisemisesta. Palaan asiaan paremmalla ajalla, kerron lisää ja kommentoin heidän vastaustaan.
Lue jatkotapahtumat täältä.


Huonosta tuotteesta tai palvelusta pitää pääsääntöisesti reklamoida suoraan yritykselle ja tarjota heille mahdollisuus korjata asia. Jos firma ei vaivaudu edes vastaamaan, pitää ottaa tiukemmat keinot käyttöön - kuten tehdä asiasta julkinen. Lukekaapa mitä tapahtui vanhalle sukulaiselleni ja miten hiusalan jätti asiaan on tähän mennessä suhtautunut. Lainaukset kirjeenvaihdosta.


Lähetin Schwarzkopfin maahantuojalle Henkelille oheisen viestin:
"Käännyn puoleenne iäkkään sukulaiseni puolesta. Hän on käyttänyt Schwarzkopfin hiustenhoitotuotteita varsin ikävin seurauksin. Ohessa kuvaus tuotteista ja tapahtumaketjusta.
Sukulaiseni pesi hiuksensa torstaina 28.3.2013, laittoi suihkemaista hoitoainetta. Kampauksen hän viimeisteli hiuslakalla. 
Käytetyt tuotteet:

  • SEAH Hairspa, Color Revival Shampoo, Coloured hair
  • SEAH Hairspa, Blossom Spritz Conditioning Spray, Coloured hair
  • Silhouette Hairspray, Super hold.
Hiuslakan lisäämisen jälkeen päänahkaa alkoi ”kiristää” ja hiuksiin alkoi muodostua takkuja. Sukulaiseni päätti ratkaista ongelman pesemällä aineet pois hiuksista. Veden lisääminen alkoi kuumentaa hiuksia ja hiuksiin muodostui paakkuja ja takkuja, jotka eivät lähteneet pesemällä eivätkä kampaamalla. Sukulaiseni kävi samana päivänä kampaajalla, joka tunnin verran yritti selvittää hiuksia. Työ jäi kesken, minkä jälkeen sukulaiseni yritti pehmittää paakkuja itse hoitoaineella huonolla menestyksellä. Perjantai kului pilalle menneitä hiuksia surressa. Lauantaina hän meni toiseen kampaamoon, jossa hiuksia selvitettiin kolmen ihmisen voimin yhteensä noin yhdeksän (9) tuntia. Hiusten kunnon näki kaikkiaan neljä kampaajaa. Sukulaiseni oli tapahtumasta kovin hämmentynyt ja pelkäsi, että hiukset jouduttaisiin leikkaamaan kokonaan, mikä olikin varsin lähellä. Niin pahasti ne olivat takussa. Hiuksia selvitettäessä hiuksia irtosi paljon ja tällä hetkellä hiuksissa on kohtia, joissa hiukset ovat varsin lyhyet.  Liitteenä olevassa kuvassa näkyy osa hiustukosta, osan irronneista hiuksista kampaaja otti talteen itselleen. Voimme tarvittaessa lähettää osan kuvan hiustukosta tutkittavaksenne. Osan jätämme talteen mahdollista ulkopuolisen tahon tarkastelua varten. Toissa valokuvassa sukulaiseni käyttämät tuotteet.
 Millä tavoin tuotteet ovat voineet reagoida keskenään? Jonkinlaisesta reaktiosta kertovat lämpö sekä paakkuuntuminen? Kyseiset tuotteet ovat sellaisia, että niiden ei käsittääkseni pitäisi reagoida keskenään millään tavalla. Kaikkia tuotteita sukulaiseni on käyttänyt aiemmin. Mitään muita hiustuotteita ei samaan aikaan ollut käytetty.

Kirjoitan kemikaaleista sekä pidän kuluttaja-aiheista Kemikaalikimara-blogia. Kiinnostaa siis myös tietää, ovatko tällaiset tapahtumat yleisiä ja onko tällaisesta riskistä syytä kertoa kuluttajille. Mikä on korvauskäytäntönne tällaisissa tapauksissa?

Jos tuotteet reagoivat näin odottamattomalla tavalla, oletan asian kiinnostavan myös Schwarzkopfia, jotta vastaavanlainen ei pääse toistumaan."

Sähköpostivaihdon jälkeen sain ohjeeksi lähettää sekä tuotteet että näytteen paakkuuntuneista hiuksista Henkelille. He puolestaan toimittivat ne eteenpäin Schwarzkopfille Saksaan analysointia varten. Kun vastausta ei vielä parin kuukauden jälkeen kuulunut, lähetin Henkelille tiedustelun asiasta. Saksasta ei kuulemma ollut tullut vastausta - eikä sieltä vastattu edes uuteen tiedusteluun. Suomen Henkel on toiminut asianmukaisesti ja on tässä asiassa ikävässä välikädessä, jos kerran päämies ei tee asialle mitään. Laitoin asiasta tiedustelun Schwarzkopf Deutchlandin Facebook sivulle:
"Dear Schwarzkopf Deutschland,
I have sent a reclamation to Schwarzkopf Finland regarding totally spoiled hair by your hair care products. The hair of my old relative was clumped severely and it took a whole day for a hairdresser to clear the hair. The product and a sample of the hair was sent to you for analysis in July. Despite of our inquiries we have not received any answer from you. Schwarzkopf Finland (Henkel) has tried to get more information from you without any outcome. Is this really the level of your customer service?"
Facebook-viestiini ei vastattu, vaan se poistettiin sivulta kokonaan. Joten laitetaanpa ihan yleiseen tietoon, miten suuri yritys suhtautuu asiakaspalautteeseen. Tässä kirjoituksessa on mukana saksankielinen tiivistelmä, jotta asiakaskunta Saksassa saa tietää, miten välinpitämätömästi Schwarzkopf suhtautuu asiakkaalta tulleeseen varsin vakavaan palautteeseen. Heillä oli monta kuukautta aikaa selvittää asia ja korjata tilanne, mutta eivät vaivautuneet sitä tekemään. Suomalaisnaisen hiukset ja asiakaspalvelu eivät Schwarzkopfia kiinnosta.

Tarina jatkuu...

Haar radikal beschädigt - Schwarzkopf sieht keine Veranlassung für eine Rückmeldung auf die Reklamation

Bisher war ich fest überzeugt, Produkt- und Dienstleistungsreklamationen direkt den Dienstleister zu adressieren. Dadurch hat die Firma eine Möglichkeit, selbst die Sachlage zu überprüfen und fachkundige Rückmeldung zu geben. Erst wenn die Firma gar nicht zu reagieren scheint, soll man dann die Sache öffentlich machen. So wie im Fall eines Bekannten aus meiner Familienkreis mit der Horrifierende Erfahrung mit der Deutschen Haarkosmetikfirma Schwarzkopf.

Ende März dieses Jahres hat eine Verwandte von mir folgende Haarpflegeprodukt von Schwarzkopf angewendet:
  • SEAH Hairspa, Color Revival Shampoo, Coloured hair
  • SEAH Hairspa, Blossom Spritz Conditioning Spray, Coloured hair
  • Silhouette Hairspray, Super hold
Kurz nach der Haarspray-Anwendung fing Ihr die Kopfhaut sehr unagenehm zu jucken. Das Haar fing an wie verrückt zu zerwicken, es war unmöglich sie zu kämmen oder zu bürsten. Die Frau entschied das Haar zu waschen, alle Pflegemitteln durch spülen mit Wasser zu entfernen. Wasser hat diese chemische Reaktion nur beschleunigt! Meine Verwandte ging zu Friseur, die mehr als eine Stunde lang versucht hat, das Haar in Ordnung zu bringen. Leider waren auch ihre Versuche Erfolglos. Tag und Abend waren verloren!

Am nächsten Tag entschied die Frau ein anderes Haarsalon zu besuchen. Dort haben 3 Friseure insgesamt 9 (Neun!!) Stunden lang versucht, das Haar zu retten. Die Versuche, wie denn sonst, waren nicht gerade erfolgreich. Große Haarbüscheln sind vom Kopfhaut abgekommen, das Haar musste radikal geschnitten werden. Sie können denken, was eine ältere Dame dabei fühlen muss. Die Zahl der geflossenen Tränen ist nicht zu befassen.

Kurz danach sucht sie Kontakt mit Schwarzkopf Finnland. Da es sich dabei um eine reine Vertriebsgesellschat handelt, wird die Reklamation an die Spezialisten der Henkel-Zentrale in Deutschland weitergeleitet. Auf unsere mehrmalige, wiederholte Nachfragen sagt Schwarzkopf Finnland immer nur, es liegt keine Rückmeldung aus Deutschland vor. Direkte eMails an Henkel in Deutschland bleiben unbeantwortet.

Weil Henkel nicht zu reagieren scheint, mache ich einen Eintrag auf die Facebookseite von Schwarzkopf Deutschland als neue Eskalationsstufe.
Was ist die Reaktion von Henkel? Ha, ja, Sie ahnen es schon, der Eintrag wird gelöscht! Immer noch keine Kommentare zu der Sachlage.

Anscheinend nehmen weder die Firma Henkel noch die Marke Schwarzkopf Kundenreklamationen nicht im Ernst. Beiden scheint es gleichgültig zu sein, ob ihre Kundinnen durch die in ihren Produkten enthaltene Chemie Probleme bekommen.

Von Juli bis Anfang November ist nichts passiert. Es reicht mir, ich mache meine Erfahrung mit Henkel und Schwarzkopf publik. Die Blogeinträge bei Iltalehti erreichen mehrere hundertausende Finnische Verbraucher und Verbraucherinnen. Vielleicht sind es viel mehr Verbraucher unter uns, die ähnliche Erfahrung mit Henkel und Schwarzkopf haben.

19 kommenttia :

Anonyymi kirjoitti...

Eikös Suomen kuluttajasuojalain muukaan myyjä ole ensisijaisesti vastuussa kuluttajalle, jos tuote ei toimi tai aiheuttaa vahinkoa? Tosin korvaukset ovat yleensä aika vaatimattomia (toisin kuin jenkeillä) mutta kuitenkin. Huolimatta valmistajan nihkeästä asenteesta, teidän pitäisi siis silti saada se korvaus mihin olette oikeutettuja.

Anja Nysten kirjoitti...

Olet aivan oikeassa. Reklamaatio on tehty, tuotteista ja pilalle menneistä hiuksista on näytteet. Takkuuntuneet hiukset näki lukuisat ihmiset.
Ei voi kuin ihmetellä Schwarzkopfin välinpitämättömyyttä. Olin varma, että he suhtautuvat asiaan vakavasti, mutta olin näköjään väärässä. Mutta toivottavasti julkisuus muuttaa asennetta. On täysin tahditonta jättää moinen asiakaspalaute huomioimatta. Korvaukset ovat toissijainen asia.

Maija Haavisto kirjoitti...

Onpa hurja juttu, huh! Ja hurjaa tietysti tuo surkea asiakaspalvelu myös. Sitä mietin, onko sinulla kemian alan ihmisenä mitään visiota siitä, mitä käytännössä tuossa olisi voinut tapahtua?

Anja Nysten kirjoitti...

Paakkuuntuminen ja etenkin lämmönmuodostus pesun aikana viittaa selvästi kemialliseen reaktioon. Jonkinlainen polymerointi tai muu reaktio, jossa juoksevista aineista tulee kiinteitä. Valmistajanhan se pitäisi selvittää, mitä siinä on tapahtunut. Luulisi erityisesti heitä kiinnostavan.
Täydellinen vaikeneminen on käsittämätöntä.

Maija Haavisto kirjoitti...

Tämä on liian myöhäistä ko. tapauksen kannalta, mutta itse olisin vastaavassa tilanteessa varmaan kokeillut asetonia. Olen nimittäin aikoinaan saanut hiuksiini pikaliimaa ihan mukavan määrän, mutta se lähti kokonaan asetonilla. Eihän sekään tietenkään hiuksille hyvää tee, mutta vähemmän kuin mekaaninen raasto. Kun jälkeenpäin laitoin runsaat hoitoainekäsittelyt, hiukset eivät menneet missään nimessä pilalle, eikä episodista jäänyt pysyviä jälkiä. Vai oletko sitä mieltä, että asetonista olisi voinut tässä tulla lisää harmia? (Olisihan sitä voinut ainakin johonkin latvakohtaan kokeilla.)

Anja Nysten kirjoitti...

Varmaan joku liutin olisi voinut toimia. Olisihan siihen voinut kokeilla vaikka etanolia. Asetoni on toki tiukempaa tavaraa liuottamaan. Kampaajat pehmittivät kovettunutta massaa hoitoaineella ja irrottivat vähän kerrallaan.

Rhia kirjoitti...

Aivan uskomaton tapahtuma! Siis jo pelkästään se että sukulaisellesi pääsi näin käymään, mutta vielä uskomattomampaa että valmistajaa ei tunnu kiinnostavan. Ilmeisesti myyntiä on maailmanlaajuisesti niin paljon että yksi pieni Suomi ja sen asiakaskunta ei ole kuin kärpäsenkakka saharassa....
Kyllä tuo minusta kuulostaa siltä että pullossa on ollutkin jotakin sinne kuulumatonta ainetta kuin että tämä olisi vain sattumalta yhteen sopimattomien tuotteiden yhteisvaikutusta, etenkin jos kerran hän on jo aiemmin käyttänyt samoja tuotteita.
Onko maahantuoja tarjoutunut maksamaan korvauksia?

Anja Nysten kirjoitti...

Sukulaiseni sanoi, että on ihan turha tehdä mitään valitusta. Olin tiukasti eri mieltä ja lupasin auttaa. Sanoin, että ei noin iso yritys voi jättää tällaista reklamaatioita huomioimatta. Heille maine on niin tärkeä. Ilmeisesti ei kuitenkaan ole.

Tuotteita oli käytetty jo aiemmin. Reaktio oli täysi yllätys.

Anja Nysten kirjoitti...

Maahantuoja on odottanut lausuntoa Saksasta, eikä siksi ole esittänyt minkäänlaista ratkaisuehdotusta. Mutta kuten totesin, kyseinen henkilö ei ole korvausten perässä, vaikka hänelle on asiasta kuluja ja etenkin mielipahaa tullut. Minä vaadin, että reklamaatio tehdään. Oletin firmaa myös kiinnostavan, ettei moinen tapahdu uudestaan.

Anja Nysten kirjoitti...

Onhan yksittäisen kuluttajan asema tosi huono. Asiat pitää perustella todella tarkkaan, lähettää näytteet, eikä siltikään tule vastausta. Ei edes pahoittelua.

Anja Nysten kirjoitti...

Lisäys: Pahoittelut tuli toki Suomen Henkeliltä mutta ei Saksan Schwarzkopf / Henkeliltä.

Anonyymi kirjoitti...

Käsittämätön juttu... Tässä tapauksessa suosittelisin ottamaan yhteyttä suoraan Euroopan kuluttajansuojaelimeen ECC:hen ja kysymään mikäli he ottaisivat asian hoidettavakseen. Jos valitusprosessi myyjän etc. suuntaan oli alkujaan käynnistetty 2kk:n sisällä tapahtuneesta, ei haittaa että ECC:hen ottaa yhteyttä jälkikäteen.

Mikäli tapaus sopii ECC:n raameihin, se on yleensä tehokas ja nopsa tapa saada yritykset reagoimaan.(Tuotteen virheellisyys voisi tässä kohdassa olla sopiva peruste)

Lisätietoja: www piste ecc piste fi

Rhia kirjoitti...

Valittaminen kannattaa aina, vaikka ei itselleen välttämättä siitä rahallista korvausta haluaisikaan. Tämä on ainakin minusta kuitenkin sen luokan tapaus että valittaminen on paikallaan jo ihan siksi että valmistaja voi puuttua vialliseen tuotteeseen jos siinä vikaa ilmenee. Tiedä miten paljon vastaavia tapauksia maailmalla sitten onkaan. Käsittämätöntä on että valmistajaa ei yhtään kiinnosta että heidän tuotteensa aiheuttaa asiakkaille pahimmassa tapauksessa hiusten täydellisen pilalle menemisen. Entä jos kemiallinen reaktio olisi polttanut ihon rikki? Ei tällaista todellakaan voi painaa vain villaisella, vaikka ymmärrän myös toisaalta sukulaisesi reaktion. Raha ei korvaa vahinkoa mikä hiuksille jo ehti tapahtua.

Miriam kirjoitti...

Hei! Ystävälläni oli ongelma muistaakseni kenkien kanssa, made in Germany. Homma ratkesi vasta, kun hän otti yhteyttä paikalliseen kuluttajansuoja-asiamieheen. Sitten rupes tapahtumaan. Eli sitä suositten teille!

Maija kirjoitti...

Todella huonoa asiakaspalvelua ja vastuutonta käytöstä.

Anonyymi kirjoitti...

Tietääpä mitä EI enää tähän talouteen osteta..

Anonyymi kirjoitti...

No huhhuh... komppaan edellistä, ko. tuotteita ei kyllä tule enää ikinä tarttumaan ostoskoriin - naurettavaa käytöstä noin suurelta brändiltä!

Anonyymi kirjoitti...

Todella ikävä tapaus. Aikonani pesin hiukseni ko. Yrityksen shampoolla, jossa oli joku suoja-aine mukana. Loppujen lopuksi hiuksistani tuli överirasvaisen näköiset. Mitä enemmän pesi sen kamalampi näky. Loppujen lopuksi tavaratalo josta ostin tuotteen, palauttivat rahat ja antoivat jonkun tehopesushampoon korvaukseksi. Thats it, ikinä ei selvinnyt mikä tuotteessa mätti. Jostain syystä en ko. Putiikin tuotteita käytä :/

Anonyymi kirjoitti...

Laittaa Swarzkopfin todella huonoon valoon. :( Maahantuojan olisi kuulunut korvata aiheutuneesta edes jotain, vaikka emoyhtiöstä ei kuuluisikaan mitään. "Vahinko on jo tapahtunut" ja mahdollinen korvaus kuukausien päästä ei enää paikkaa tapahtumaan juuri mitenkään! Nopea reagointi on asiakaspalvelussa todella tärkeää. Vain silloin se voi muuttaa negatiivisen kokemuksen jopa plussan puolelle. Sen sijaan ahdinkoon jätetty asiakas johtaa huonoon julkisuuteen ja sana leviää niin lähipiirissä kuin netissäkin.

Itse ostan marketista jatkossakin mm. Dovea. Pärjään ilman Schwarzkopfin tuotteita!

LinkWithin

Related Posts with Thumbnails