Kesko ja digitalisaation ihmeet

Täydennys 2.12.2017  Alla oleva tuskailu toimimattomasta e-laskusta on saatu  päätökseen. Kuten useimmiten, julkisuus toimii. Kesko ryhtyi viimein selvittämään asiaa. Jostain syystä mystinen "receiver info" ei ollut siirtynyt eteenpäin. Kuluttajan ei toisaalta tarvitse tietää mitään kyseisestä informaatiosta, joka on pankin ja yrityksen välistä tiedonsiirtoa.
Sain ohjeeksi poistaa maksupalvelusta e-laskupyynnön, naputtaa verkkopankkiin  marraskuun 14 päivänä erääntyvän laskun, jonka viitenumeron perusteella voin sitten tilata e-laskun uudelleen. Tein työtä käskettyä ja automaattinen veloitus toimi - jopa niin hyvin, että summa hävisi tililtä kahteen kertaan. Toki Kesko palautti summan välittömästi, kun asiasta ilmoitin. Lisäksi sain selvityksen siitä, miksi maksuhuomautuksissa ei ole viitenumeroa. Maksuhuomautuksia menee myös yrityksille ja samassa huomautuksessa voi olla koottuna useita laskuja. Tosin en oikein ymmärrä tätäkään. Jos laskun numeron saa listattua huomautukseen, miksi viitenumeroita ei voi laittaa mukaan. Mutta tämä  on varmaan sitä tietotekniikkaa, jolle ei voi mitään.
Keskossa oltiin kovasti pahoillaan siitä, että asiassa oli haastetta ja viivettä. Lupasivat ottaa opikseen, että kuluttajapalautteeseen on reagoitava ripeämmin sekä lähettivät hyvitykseksi 20 EUR lahjakortin.




Suomi on digitalisaatiossa kärkijoukossa, näin ainakin puheiden perusteella on saatu ymmärtää. Senja Larsen tosin kirjoittaa Kauppalehdessä vuonna 2016 näin:

"Digitalisointi tarkoittaa vain prosessien ja toimintojen sähköistämistä. Tavoitellut säästöt ja tuottavuusparannukset tosin kompastuvat yleensä kehnoihin toteutuksiin."

Entäpä sitten, jos se toimintojen sähköistäminen ei onnistu lainkaan? Olen viime aikoina taistellut, että saisin säännöllisesti tehtävän maksun hoituvan automaattisesti äitini tililtä. Ei onnistu, ei sitten millään.

Vanhalle äidilleni hankittiin kotipaikkakunnallaan kauppapalvelu. Kaupungin henkilö hakee kauppakassin ja ostoslistan ja tuo ostokset seuraavana päivänä kotiin. Ostokset hankitaan paikallisesta Citymarketista, joka lähettää kerran kuussa laskun. Kätevää kuin mikä, paitsi että laskun maksaminen tökkii. Äidilläni ei ole nettipankkitunnuksia vaan hän on vienyt laskut pankkiin. Kävimme sitten yhdessä Osuuspankissa ja sain käyttöoikeuden tiliin, jotta voin nettipankista maksaa laskuja ja tilata e-laskuja. Näin tein myös Citymarketin laskulle. Vaan jostain tuntemattomasta syystä maksu ei siirry ja äitini saa aina maksuhuomautuksen. Aloin selvittää asiaa ja jouduin käsittämättömään kolmen luukun karuselliin. Ohessa lyhennettynä kuvaus tapahtumista.

Soitin Keskoon, joka kehotti kääntymään paikallisen Citymarketin puoleen. Asia kuulemma hoidetaan sieltä. Citymarketin asiakaspalvelupäällikkö kysyi, onko tehty sopimus suoraveloituksesta ja onko kaikki tarvittavat tiedot täytetty. On tehty, mutta täytin varmuuden vuoksi lomakkeen uudelleen. En tosin ollut ennen törmännyt termeihin: "verkkolaskuosoite", "välittäjä (operaattorin tunnus)" ja "välitäjätunnus". Pitääkö tavallisen kuluttajan tietää nämä? Täytin laskutushakemuksen ja skannasin Citymarketille saatteella, "Ohessa täytettynä ja kopio (1 ja viimeinen sivu) viimeisimmästä laskusta. Onko oikein? Toivottavasti vihdoin onnistuu verkkomaksu."

Asian piti olla kunnossa, kunnes tuli taas maksuhuomautus. Otin jälleen yhteyttä Citymarketiin ja sain oheisen vastauksen:

"Sain tällaisen viestin tilinhoidostamme, kun välitin tietoja verkkolaskutuksesta:

"Tarvitsemme pankista ”receiver” –infon, jotta voimme yksityisasiakkaille päivittää e-laskutuksen tiedot.
Pyydätkö, että tytär on yhteydessä pankkiin."

Olitteko ollut jo pankkiin yhteydessä tai yrittänyt verkkopankin kautta vaihtaa laskua e-laskuksi?"

Puhelimessa Citymarket kertoi, että vastaavia on kuulemma ollut ja asia on ratkennut, kun asiakas on käynyt pankissa selvittämässä. Tätä on siis tapahtunut muissakin pankeissa kuin OP:ssa. Pankissa on käyty ja verkkopankin kautta vaihdettu lasku e-laskuksi. Pankkiin on matkaa 150 kilometriä ja mitä uutta tuo asiaan se, että menen toteamaan asian luukulle? Maksoin rästissä olleen laskun ja laitoin lisätiedoksi laskun numeron. Viitenumeroa kun maksuhuomautuksessa ei ollut.

Soitin Osuuspankkiin ja kerroin tapahtumat. E-laskutus näkyy verkkopankissa aivan oikein. OP:n henkilö oli ihmeissään. Hän ei tiennyt, mitä "receiver"-info tarkoittaa, tuumi että Kesko taitaa käyttää ihan omaa terminologiaa. Kuinka kuluttaja voisi tietää, mistä on kyse?
OP:n henkilö oli hyvin ystävällinen ja yrittää selvittää asiaa. Lähetin hänelle Citymarketin kanssa käydyt sähköpostit. Tosin sain häneltä vaihtoehtoisekin tavan hoitaa asia - voihan sen laskun lähettää kuoressa pankkiin. Tyrmäsin ehdotuksen välittömästi. Lähtökohtana on helpottaa vanhan ihmisen elämää tuomalla ostokset kotiin. Jos tämän palvelun laskutusta ei saa hoidettua muuten, kuin että mummun on vietävä kirjekuoria pankkiin, jotain on pahasti pielessä. Digitalisaatio ei ole edennyt riittävän pitkälle. Ruoka kulkee, mutta maksut eivät. Toinen ehdotus oli, että poistan e-laskutuspyyntö ja teen sen uudestaan. Jäin sitten miettimään sitä ja muistin, että e-laskua tilattaessa pitää antaa viimeisen laskun viitenumero. Sitähän ei maksuhuomautuksessa ollut.

Soitin Keskon myyntireskontraan, puhelinnumero sentään maksuhuomautuksesta löytyi. Kerroin viitenumeron puutteesta, johon vastattiin näin:

"Sitä on moni muukin pyytänyt maksuhuomautuksee ja olemme vieneet asiaa eteenpäin,  mutta ei sitä ole pyynnöistä huolimatta siihen saatu".

Kerroin e-laskutuksen vaikeudesta, mihin Kesko vastasi:

"Luulen, että se johtuu siitä, että verkkopankissa pitää valita laskuttajaksi Kesko eikä Citymarket, koska olemme vaihtaneet käytäntöjä" (lyhennetty versio selityksestä).

Luulen? Eikö Keskon väki tiedä, miten laskutusjärjetelmät toimivat? Jos muutoksia on tehty, miksi Kesko ei ohjeista kauppoja?

"Meille nyt ei niin paljon kerrota näistä toiminnoista."

Jos Kesko ei saa hoidettua pientä, mutta olennaista muutosta maksukehoitukseen, myyntireskontra ei tiedä, miten laskutus toimii, Citymarketeja ei opasteta, jotain on systeemissä pielessä. Kerroin ymmärtäväni, että asia ei ole puhelimeen vastanneen vika vaan ylemmällä taholla ja että voin kyllä jutella tästä sen ylemmän tahon kanssa ja pyysin toiminnoista vastaavan henkilön nimeä.

"Hetkinen, tiedustelen vähän. (Puhelun mykistys).... Emme me ohjaa tätä puhelua eteenpäin. Jos tehdään niin, että selvitämme asiaa ja palaamme sitten."

Olen koko ensi viikon matkoilla ja haluan selvittää tämän nyt. Kerrotko, kuka vastaa asiasta?

"Tämä on iso organisaatio. Siitä vastaa moni. Emmekä me voi olla puhelinvaihteena."

Et siis tiedä, kuka vastaa toiminnoista? Viet asian eteenpäin jollekin/joillekin ihmisille. Keitä he ovat tai kuka on esimiehesi?  Ei tarvitse kääntää puhelua, sillä voin soittaa itsekin.

En saanut nimiä.

Sillä välin Citymarket oli selvittänyt asiaa. Sain oheisen viestin:

"Soitin tuossa muutaman puhelun ja laskutustavan muuttaminen e-laskuksi tulisi tosiaan onnistua omassa verkkopankissa sen jälkeen, kun yhden kerran on sitä kautta maksanut paperilaskun. Laskun voi muuttaa verkkopankissa e-laskuksi ja valita sieltä Kesko Oyj:n laskun tilaajaksi tai miten se nyt sinne sitten valitaan. :)

Pankistahan oltiin näin yhteydessä aiemmin: "Äidillä ei ole verkkopalvelusopimusta, joten e-laskusopimusta ei voi tehdä."
Ja ilmeisesti oli tarkoitus, että tästä syystä tilaat e-laskun oman verkkopankkisi kautta? Näin pankin yhteydenotosta ymmärsin, että olitte sopineet.
Masterdata, joka ketjussa näitä laskutustapoja vaihtaa, sanoo edelleen, että tarvitsevat ”ReceiverInfo” –tiedon pankista.
Eli kuulostaa helpolta, mutta jossain nyt tökkii siis.. Toivottavasti pankista osaavat auttaa, kuinka saat omasta verkkopankista tilattua äitisi laskut sinne e-laskuina ja sitä kautta lähetettyä tuon Receiverinfon laskutuspalvelu Masterdatalle.
Pahoittelen, etten pysty täältä käsin enempää avuksi olemaan!! Laitoin tuonne Masterdatalle myös viestiä ja kyselin, että mistä voi johtua, ettei Receiverinfoa sinne ole tullut...
Mukavaa viikonloppua tästä sotkusta huolimatta! :)"

Nyt mukaan on tullut Masterdata? Pitäisikö kuluttajan tosiaan tietää, miten tieto kulkee pankista Keskolle tai Masterdatalle?  Mikä se ReceiverInfo on? Asiaa selvittävät niin OP kuin toivottavasti myös Kesko. Vastuu sotkusta on niillä ihmisillä, joiden nimiä minulle ei annettu, ei niillä, joiden kanssa olen yrittänyt asiaa selvittää. Citymarketissa ja OP:ssa on oltu todella ystävällisiä. Puhelimeen vastannut henkilö vaikutti lähinnä lannistuneelta. Keskosta tulee tapahtumien perusteella vaikutelma, että siellä on todella vanhanaikaiset toiminnot eikä tieto kulje.

Olen tulevan viikon työmatkalla ja päivitän tapahtumat sen jälkeen. Pyydän Keskolta selkeät ohjeet sekä minulle että Citymarketille sekä hoitamaan myös se maksukehoituksen täydennys viitenumerolla, kiitos.

PS. Äiti soitti juuri ja kysyi, soitinko siitä laskusta. Vastasin, että aikamoinen sotku, mutta selvitän. Hoituu kyllä.